RESPONSABLE SERVICE CLIENTS H/F, Avignon

Responsable Service Clients (F/H)

Créée en 2004, Claranor est spécialiste des solutions de stérilisation d'emballages par lumière pulsée. Forte aujourd'hui d'une cinquantaine de collaborateurs et d'un chiffre d'affaires d'environ 8 millions d'euros, l'entreprise valorise l'environnement et l'innovation pour accompagner ses clients.Responsabilités

Gérer le service clients au quotidien :

superviser la gestion des demandes entrantes, suivre l'activité récurrente avec les clients, les commandes d'interventions, les devis et la prise en compte des tickets incidents; en lien avec le coordinateur technique et le Bureau d'Etudes, superviser le planning et la qualité des interventions ainsi que celles des réparations à l'atelier;arbitrer sur les demandes clients complexes ouà enjeu et prendre les décisions adéquates face aux urgences; veiller à l'utilisation conforme des outils informatiques et proposer des améliorations lorsqu'elles sont nécessaires; élaborer, suivre et contrôler le budget du service (frais de déplacement, investissements, matériels…) ainsi que les devis d'intervention et les recettes associées.

Réaliser un audit de situation et recommander des actions pour améliorer le parcours client :

en lien avec le service commercial, analyser et comprendre les demandes et attentes des clients pour les transcrire sous forme de nouveaux services, actions ou procédures afin d'augmenter le taux de satisfaction (ex. ticketing, digitalisation, maintenance à distance, optimisation de l'organisation);mettre en place des tableaux de bord avec des indicateurs ciblés pour suivre le niveau de satisfaction et réaliser des projets ou actions correctives efficaces; mieux gérer les clients critiques, les situations de crise ou la pertinence des réponses, toujours en vue de la fidélisation plutôt que d'une valorisation du chiffre d'affaires à court terme.

Mener une politique d'amélioration continue intégrant le debrief des interventions des techniciens, l'arrivée de nouvelles machines dans l'offre et les nouveaux services :

systématiser et structurer les retours d'information des techniciens itinérants, veiller à leur mise à jour dans le système et réagir en cas de non-conformités; optimiser les délais de réponse et d'intervention auprès des clients; actualiser la documentation technique des machines pour rendre son accès fluide;entretenir une démarche constante d'optimisation de la relation clients.

Etre force de proposition pour développer le chiffre d'affaires du service clients (offres de contrat de maintenance, pièces détachées, nouveaux services) et soutenir le Commercial et le Marketing dans la conception d'offres supplémentaires adaptées à la demande des clients. Manager l'équipe avec rigueur et bienveillance:

animer, accompagner et anticiper les besoins de la dizaine de collaborateurs du service (back office, coordinateur technique, techniciens itinérants et sédentaires) et réaliser les entretiens individuels; recruter, intégrer, former les nouveaux membres; fournir les éléments variables de paie à la RRH;veillerà l'application des consignes de sécurité.

Incarnar le monsieur/madame Clients en interne pour faire progresser les outils et process afin de mieux satisfaire le client et construire un socle de culture clients fort, qui irriguera toutes les démarches et axes de développement de l'entreprise. Vous ferez partie du CODIR.

#J-18808-Ljbffr