Technical Support, Gouesnou

ePackPro, c'est la scale-up SaaS qui a digitalisé l'HACCP

et qui en est aujourd'hui le leader. Née dans une cuisine, imaginée par un restaurateur, notre solution permet à 20 000 professionnels de l'alimentaire dans 40 pays de rester conformes sans y passer leurs journées. +50M€ d'ARR, +40% de croissance en 2024, 300 collaborateurs répartis sur 4 bureaux en Europe : on construit quelquechose de solide, et on accélère.Dans le cadre de la transformation de son support client et pour accompagner sa croissance, ePackPro renforce sonéquipe Support N2. L'objectif : absorber l'augmentation du volume de tickets, améliorer les délais de résolution et renforcer l'expertise technique interne. Tu prendras en charge les incidents techniques complexes escaladés par le support N1 et apporteras une assistance avancée aux clients. Tu interviendras sur des problématiques logicielles, matérielles et réseau, en lien étroit avec les équipes N3, produit, déploiement et Customer Success.Tes missions principales :

Prendre en charge les tickets d'incidents N2 et réduire le backlog Diagnostiquer les pannes sur les équipements ePackPro : écrans muraux, tablettes, pads (connectivité, câbles, interface logicielle) Prendre le contrôle à distance pour résoudre les incidents en direct avec les clients Gérer l'ajout et la suppression de modules sur les comptes clientsAccompagner les clients pasà pas dans la résolution de leurs problèmes Escalader vers le N3 avec un dossier complet et structuré si nécessaire Documenter les incidents résolus et alimenter la base de connaissances interne PROFIL RECHERCHÉ

Expérience&background

3à 5 ans d'expérience en support technique expert ou équivalent Expérience dans un environnement SaaS, logiciel métier ou solutions connectées Expérience dans la gestion d'incidents techniques complexes Expérience en support client B2B Compétences techniques

Diagnostic d'incidents matériels et logiciels (connectivité réseau, interface tablette/écran, configuration) Analyse et résolution d'incidents applicatifs Bonne compréhension des environnements réseau (LAN, WiFi, routage basique) Paramétrage et configuration de solutions logicielles Lecture de logs et identification des causes racinesMaîtrise d'outils de prise en main à distance (TeamViewer ou équivalent) et de ticketing (Salesforce, Jira, Genesys) Sens de la pédagogie : savoir expliquer un problème technique à un interlocuteur non-technique Rigueur et méthode dans la résolution de problèmes Esprit d'équipe — tu travailleras en lien étroit avec les équipes N1 et N3Autonomie et sens des priorités Français courant Anglais courant à l'oral et à l'écrit Connaissance ou appétence pour le secteur CHR / restauration Connaissance des normes HACCP Expérience en support hardware (tablettes, imprimantes, capteurs)

#J-18808-Ljbffr