Expert support client (F/H/X), Gentilly

Infopro Digital recherche un(e) Responsable support client CDI pour renforcer Achatpublic.com.

Le Défi Qui Vous Attend Dans le cadre du renforcement de l’organisation du Service Clients, nous recherchons un responsable support client chargé d’accompagner les équipes dans la prise en charge et la résolution des demandes utilisateurs. Le poste s’inscrit dans une dynamique d’amélioration continue de la qualité de service et de montée en expertise. Le collaborateur interviendra en soutien transverse auprès de 10 collaborateurs du service clients. Il n’aura pas de responsabilité hiérarchique, mais un rôle clé d’appui, d’expertise et de coordination. Dans le cadre des escalades, il sera accompagné par la Directrice des Opérations ainsi que par les équipes techniques afin de garantir une résolution optimale des incidents.

Les Missions Qui Vous Attendent Support transverse et rôle de référent

Apporter un soutien opérationnel permanent aux équipes du Service Clients.

Servir de point de contact privilégié pour les questions complexes ou nécessitant une expertise approfondie.

Contribuerà la diffusion des bonnes pratiques et à l’harmonisation des traitements au sein des deux sites.

Analyse approfondie et recherche des causes d’incidents

Mener des investigations complètes sur les anomalies et demandes complexes remontées par les utilisateurs.

Identifier la cause racine des dysfonctionnements, proposer des hypothèses et documenter les analyses.

Travailler en lienétroit avec les équipes techniques pour faciliter la prise en charge et la compréhension des problèmes.

Gestion des escalades

Prendre en main les cas nécessitant un niveau d’expertise supérieur.

Coordonner l’escalade avec la Directrice des Opérations (pilotage global) et les équipes techniques (résolution technique).

Assurer un suivi rigoureux des problématiques jusqu’à leur résolution complète.

Participation opérationnelle en période de surcharge

Renforcer l’équipe en prenant en charge des appels, e‑mails et tickets lors des pics d’activité.

Garantir la continuité et la qualité du service rendu aux utilisateurs.

Contributionà l’amélioration continue

Participerà la création et à la mise à jour de la documentation interne (procédures, guides, FAQ).

Identifier des axes d’optimisation au sein des outils, processus ou méthodes.

Participerà la montée en compétence globale de l’équipe.

À Propos De Vous Vous avez une première expérience réussie en support client ou support technique requise. Une expérience de référent, coordinateur ou rôle similaire est un plus. Vous avez l’habitude de travailler dans un environnement multi‑sites.

Vous disposez d’une forte curiosité, d’une envie d’apprendre et de comprendre en profondeur les problématiques. Vous avez le sens de l’analyse, de la synthèse et une approche rigoureuse. Vous possédez d’excellentes compétences en communication, de pédagogie et d’esprit d’équipe. Vous avez d’excellentes capacités rédactionnelles. Vous êtes capable de travailler en transverse avec différents métiers, de gérer des priorités, notamment en cas d’incident majeur.

Compétences techniques

Excellente maîtrise de l’environnement informatique (navigateurs web, paramètres avancés, gestion du cache et des cookies, installation et configuration de programmes).

Diagnostic utilisateur de premier niveau.

Connaissances en bases de données : réalisation et lecture de requêtes, analyse de données.

Aisance avec les outils de support (plateformes de ticketing, CRM, outils de diagnostic).

Les Avantages Qui Vous Attendent

Un environnement propice au développement professionnel.

Des formations dispensées par les experts d’Infopro Digital.

Engagementégalité des chances Le groupe s’engage dans une politique d’égalité des chances et d’inclusion.

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