Responsable CRM fidélisation et service client, Paris

Notre client

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Responsable CRM Fidélisation et Service Client

Sous la responsabilité de la Responsable E-commerce, vous pilotez la stratégie globale de relation client et de fidélisation.

Votre mission est de piloter l’activité après‑vente, renforcer l’expérience et la satisfaction client, maximiser la valeur vie client et optimiser les coûts opérationnels, tout en garantissant la cohérence et la qualité de la prise de parole.

L’expérience client est au cœur de vos priorités.

Détails de la mission

Stratégie CRM et fidélisation : cartographier le parcours client et les points de contact, définir et piloter les parcours relationnels et automatisations CRM afin d’optimiser l’engagement, piloter des programmes de fidélité innovants alignés sur les objectifs business.

Service client et relations clients au quotidien : définir et superviser l’organisation et les standards du service client externalisé et internalisé, mettre en place des outils, process et indicateurs de performance, suivre les KPI clés (CSAT, NPS, temps de réponse, volumes, coûts) et proposer des plans d’optimisation, construire les indicateurs et le reporting d’activité et piloter le budget lié à la gestion de la relation client.

Excellence opérationnelle et amélioration continue : analyser les motifs récurrents des tickets pour identifier les irritants liés aux produits, au site ou à la logistique, coordonner avec les équipes produit, logistique et marketing pour corriger les problèmes à la source, mettre en œuvre une culture d’amélioration continue centrée sur la satisfaction client et la performance opérationnelle.

Transformation digitale et AI conversationnelle : déployer et optimiser l’agent conversationnel IA pour enrichir l’expérience client et automatiser les interactions de niveau 1, concevoir des scénarios conversationnels avancés et suivre leur efficacité avec des optimisations basées sur les retours clients et les données.

Canaux conversationnels et e‑réputation : définir la stratégie de modération et de réponse, garantir la cohérence du ton et de la prise de parole de la marque, être en support des équipes internes concernant les messages WhatsApp et réseaux sociaux, modérer et répondre aux avis Google, Trustpilot et sur le site web.

Vous avez au moins 3 ans d’expérience en tant que chargé·de CRM/fidélisation, avec une responsabilité sur le service client ou une interaction quotidienne avec le secteur du e‑commerce ou une marque omnicanale.

Vous avez travaillé sur des parcours clients et contribué à créer une expérience client fluide et mémorable.

Ce poste est idéal pour un profil junior curieux, méthodique et orienté solutions, désireux de comprendre le parcours client dans sa globalité et d’avoir un impact concret sur la satisfaction et la fidélisation.

Compétences techniques

Maîtrise des outils de messagerie client (email, WhatsApp, réseaux sociaux).

Connaissance des bases CRM et outils de ticketing (Gorgias).

Connaissance des bases Excel / Google Sheets (tableaux croisés, filtres, graphiques).

Intérêt pour la tech et les outils CRM/IA, prêt·e à contribuer au déploiement de l’agent IA et à l’optimisation des parcours conversationnels.

Qualités requises

Rigoureux·se et méthodique : aimer structurer, analyser et améliorer les process.

Curieux·se avec un esprit d’investigation : aimer analyser les tickets, fouiller les données et comprendre les causes profondes des problèmes.

Orienté·e solution / amélioration continue : proposer activement des optimisations, chercher à résoudre les frictions à la source, mettre en place une structure pérenne et solide, être agile et savoir s’adapter.

Autonome, capable de prendre des initiatives : mener des actions concrètes tout en demandant conseil quand c’est nécessaire.

Esprit collaboratif : communiquer clairement avec les équipes internes et partenaires externes pour atteindre des objectifs communs.

Empathie, sens du client : comprendre les besoins des clients et agir pour rendre chaque interaction positive.

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