Responsable des Relations Clients (H/F) - CDI - Freshmile, Strasbourg

Responsable des Relations Clients (H/F) - CDI - FreshmileÀ ce titre, nous recherchons

Responsable des Relations Clients (H/F)

en CDI.

Au sein de Rexel, nous sommes convaincus que la diversité est une force. Nous accueillons et accompagnons les talents en situation de handicap en leur proposant un environnement de travail adapté. Chacun peut contribuer pleinement à la réussite collective de Rexel.

Description du poste 1. Management, animation et organisation deséquipes

Encadrer deux pôles :

CRC B2B

(3équipes : CRCA, Pack Employeur, Grands Comptes) et

CRC B2C

(automobilistes).

Organiser la charge de travail et piloter la répartition des activités.

Suivre les performances individuelles et collectives (KPI, SLA, qualité).

Animer les rituels managériaux : points individuels, réunions d’équipe, bilans annuels.

Développer la polyvalence et l’expertise des collaborateurs.

Renforcer la culture client, la collaboration interne et l'engagement.

2. Pilotage opérationnel des activités B2B

Assurer la

relation opérationnelle avec les clients professionnels

: exploitants, sites, gestionnaires de flotte, partenaires.

Être l’interlocuteur opérationnel privilégié pour les demandes courantes :

conditions et règles d’accès,

tarification, ajustements contractuels, avantages fleet,

Désactivations/ résiliations.

Superviser la

gestion des moyens d’accès

: création, commandes, activation et suivi des badges/pass.

Administrer et piloter les

flottes B2B

(gestion des droits, affectations, règles d’accès, suivi d'activité).

Garantir le respect des engagements opérationnels :

KPI ,

SLA , délais de traitement, satisfaction client.

3. Pilotage opérationnel des activités B2C

Assurer la qualité de l’ assistance de premier niveau aux automobilistes

: information, répondre aux questions, résolution des difficultés d’usage.

Superviser la gestion des accès au service (pass, badges, comptes utilisateurs).

Garantir une expérience utilisateur fluide : réduction des frictions, rapidité de résolution, proactivité.

Suivre les irritants et améliorer en continu le parcours utilisateur.

4. Organisation, qualité de service et amélioration continue

Superviser le traitement des demandes clients avec un objectif d’

aucune demande>12h .

Garantir la conformité, la rigueur et la cohérence des pratiques.

Optimiser les processus internes, la documentation et les workflows.

Pilotage du prestataire hotline 24/7

Superviser le prestataire hotline 24/7

Suivre la qualité de service et garantir la bonne application des processus afin d’assurer une prise en charge continue et cohérente des utilisateurs.

Mettre enœuvre des actions d’amélioration continue basées sur :

les irritants identifiés,

les retours clients,

les analyses internes (KPI, audits opérationnels).

Porter et structurer les bonnes pratiquesà l’échelle de l’équipe et de l’entreprise.

5. Performance et rentabilité

Prioriser les actions selon les segments stratégiques et les enjeux business.

Contribuerà l’optimisation des ressources (équilibre qualité / délais / charge).

Identifier les risques opérationnels et mettre en place les contrôles nécessaires.

Proposer des leviers d’amélioration économique du service.

6. Animation client et communication interne

Garantir une communication fluide entre le CRC, leséquipes commerciales, techniques et les interlocuteurs clients.

Contribuerà la satisfaction et la fidélisation des clients B2B&B2C.

Représenter le service dans les instances internes et assurer la circulation des informations clés.

7. Conduite du changement et transformation organisationnelle

Accompagner leséquipes dans l’évolution des offres, des outils et de l’organisation.

Expérimenter, ajuster et déployer les nouvelles pratiques opérationnelles.

Structurer et diffuser les standards opérationnels, capitaliser sur les retours d’expérience.

Profil recherché

Bac+3/4/5 en management, gestion, relation client ou domaineéquivalent.

Expérience confirmée en

management d’équipe

dans un environnement opérationnel (Centre de relation client, exploitation, service client).

Compétences attendues : organisation, priorisation, structuration, qualité de service, pédagogie, communication transverse, analyse et résolution de problèmes.

Appétence pour l’amélioration continue et les environnements en transformation.

Rigueur, autonomie, sens du service et leadership opérationnel.

#J-18808-Ljbffr