Responsable Service Clients - SAV&Prêts - H/F, Ludres

Dans un contexte de création de poste, nous recrutons une Responsable Service Clients pour piloter et structurer les activités SAV et Prêts de matériel, sur un large portefeuille de dispositifs médicaux. Rattaché à la Direction Technique, vous jouez un rôle clé dans la performance du SAV et la satisfaction client, en combinant pilotage opérationnel, management d’équipe et amélioration continue.Ce poste s’inscrit dans une dynamique de structuration et de transformation du service client, avec des enjeux humains forts et des projets structurants à moyen terme. Vos missions

Pilotage Opérationnel

Organiser l'activité afin de garantir la sécurité, la qualité, les coûts, et les délais Garantir le traitement des demandes (exemple : prêts, ligne téléphonique, boîte mail, réception, devis, factures, litiges, vente d'occasion, intervention sur sites client, déclaration des réclamations matériovigilance, suivi garantie et contrats…)Collaborer de manière transversale avec les différents acteurs et services concernés pour assurer la satisfaction de nos clients. Résoudre les réclamations clients en lien avec les autres services et proposer des solutions. Participer à la résolution des dossiers complexes : clients grands comptes, situations sensibles, contrats…Suivi de la performance

Définir, analyser les indicateurs de performance et d’efficience : NPS satisfaction client, taux d’appels, taux de réponse dans les délais, délais de traitement administratif… Assurer le reporting et proposer des actions d'amélioration. Management

Animer, motiver et assurer le développement et la polyvalence de l’équipe des chargés de clientèle Encadrer, gérer les plannings, assurer les formations Assurer le leadership de proximité : points d’équipes, one-to-one. Être l’interface avec le service RH Garantir un climat social propice au travail, détecter les dysfonctionnements et alerter.QHSE

Garantir l’application des règles QHSE et des BPDG Stratégie&Lean

Contribuerà la mise en œuvre des projets de la stratégie de l’entreprise. S’assurer du respect des process, les améliorer en fonction des besoins de l’activité Standardiser les pratiques pour garantir un traitement rapide et qualitatif des demandes. Formation requise

Bac +3à Bac + 5 Compétences requises

Encadrement opérationnel d’équipes dédiées à la relation client. Maîtrise des fondamentaux de la relation client et gestion de situations clients sensibles. Pilotage de l’activité via les indicateurs opérationnels. Capacité à structurer, cadrer et améliorer l’organisation et les processus.Aisance avec les outils informatiques et les projets de transformation. Leadership naturel auprès d’équipes expérimentées. Management transparent, direct et fondé sur l’écoute. Capacité à faire adhérer les équipes à un cadre clair et à des objectifs exigeants. Aptitude à instaurer une relation de confiance durable et à rassurer dans un contexte de changement.

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