RESPONSABLE DE PROJETS OPERATIONNELS SERVICE CLIENT (H/F), Villeurbanne

Afin de renforcer l'équipe Service clients, nous recherchons notre futur

Responsable de projets opérationnels (H/F)

!

Vous participerez activementà l’ atteinte des objectifs de qualité de service et de satisfaction client

sur l’ensemble des pays et des médias utilisés. Vous assurerez le

pilotage opérationnel des nouveaux projets du service , de leur cadrage à leur mise en œuvre, en lien étroit avec les différents services de l’entreprise. Enfin, vous travaillerez avec le Responsable du pilotage sur l’ analyse régulière des chiffres de l’activité pour suivre les performances , l'identification des tendances et l'optimisation des résultats.

Dans ce contexte, vos missions principales seront les suivantes :

Gestion de projet

Participerà l’évolution, aux paramétrages et au déploiement des outils Service Client

Mettre enœuvre des outils et reporting en lien avec l’activité du Service Client

Contrôler l’appropriation et la bonne utilisation des outils par les équipes opérationnelles

Optimisation des processus et performance

Identifier les axes de simplification et d’amélioration dans les process impactant nos clients

Proposer des axes d’amélioration permettant d’accroître la satisfaction client et la performance économique de l’entreprise

Formaliser et déployer les procédures opérationnelles

Mettre en place les KPI permettant de mesurer les gains obtenus

Copilotage opérationnel de l’activité

Superviser en temps réel les indicateurs de performance en interactions avec les centres

Analyser les indicateurs de performance et de qualité, identifier les écarts et poser les alertes

Alimenter les tableaux de bord opérationnels

Participer aux instances de pilotage

Analyser lesévénements remontés par le Service Client en lien avec les indicateurs et le contexte de l’entreprise

Contribuer aux traitements des remontées Clients complexes

De formation supérieure Bac+2/3 commerce/MUC ou équivalent, vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience sur un poste similaire.

Maîtrise des outils informatiques notamment Excel (indispensable).

Connaissance des outils et indicateurs de pilotage de l'activité de service client.

Compétences en gestion de projets opérationnels.

Expérience en amélioration continue des processus.

Très bon niveau d'anglais professionnel.

Esprit analytique et appétence pour les chiffres.

Rigueur, fiabilité et capacité à prioriser et à gérer plusieurs sujets en parallèle.

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